11 Dicas Essenciais para Atender Clientes via WhatsApp

Atender clientes via WhatsApp tornou-se uma prática comum e eficaz para empresas de todos os tamanhos, pois o aplicativo é rápido, direto e amplamente utilizado. No entanto, é essencial garantir que o atendimento seja profissional, organizado e focado em proporcionar uma boa experiência ao cliente.

Este blog irá discutir as melhores maneiras de atender um cliente via WhatsApp, incluindo práticas recomendadas de comunicação, automação, organização e personalização do atendimento.

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Por Que É Importante Entender Seu Nicho

Se você for dono de uma imobiliária de alto padrão, seus clientes vão ter expectativas mais elevadas em relação ao atendimento, buscando exclusividade, discrição e detalhes sofisticados, enquanto uma empresa que aluga lugares para festas geralmente lida com um público mais focado em logística, preço acessível e disponibilidade do espaço.

Por isso, é fundamental compreender o perfil do cliente que você atende. Dessa forma, quando ele entrar em contato, seja pessoalmente ou pelo WhatsApp, você saberá como abordá-lo da melhor maneira, aumentando as chances de fechar a venda ou alcançar o objetivo desejado.

1. Tenha um número de WhatsApp exclusivo para atendimento

Ter um número exclusivo para atendimento ao cliente é uma prática essencial para separar a vida pessoal da profissional e manter a organização. Com isso, é possível evitar misturas de conversas e focar em uma comunicação mais profissional.

Se a empresa conta com uma equipe, cada membro pode ter acesso a esse número compartilhado, garantindo agilidade no atendimento.

Dica adicional

Utilizar o WhatsApp Business, que oferece uma série de funcionalidades específicas para empresas, como etiquetas, respostas automáticas e catálogo de produtos.

2. Personalize o perfil do WhatsApp Business

No WhatsApp Business, é possível personalizar o perfil da empresa com informações como nome da empresa, endereço, e-mail e horário de funcionamento. Manter essas informações sempre atualizadas é importante para passar profissionalismo e credibilidade.

Além disso, o WhatsApp Business permite adicionar uma mensagem de saudação automática, que pode ser usada para recepcionar os clientes de maneira calorosa e profissional assim que eles entrarem em contato.

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3. Responda de forma rápida e eficiente

A principal vantagem de usar o WhatsApp para atendimento ao cliente é a rapidez. Os clientes esperam respostas imediatas ou, pelo menos, dentro de um curto período de tempo. Portanto, é fundamental que a empresa esteja sempre atenta às notificações e mantenha a velocidade nas respostas.

Se não for possível responder de imediato, configure mensagens automáticas informando o cliente que sua mensagem foi recebida e será respondida em breve. Isso demonstra que a empresa está atenta e preocupada com o atendimento.

Exemplo de mensagem automática:

“Olá! Recebemos sua mensagem e responderemos o mais breve possível. Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h. Agradecemos o contato!”

4. Use linguagem adequada e profissional

Manter uma linguagem profissional e respeitosa é essencial em qualquer canal de atendimento ao cliente. No WhatsApp, isso não é diferente. A comunicação deve ser clara e objetiva, evitando o uso de gírias ou informalidades que possam gerar mal-entendidos.

É importante também adaptar o tom de comunicação ao perfil da empresa e ao público-alvo. Se a empresa tem um tom mais descontraído e isso faz parte de sua identidade, pode ser interessante refletir isso no atendimento, mas sem perder o profissionalismo.

Exemplo de abordagem formal:

“Boa tarde, Maria. Agradecemos seu contato com a [nome da empresa]. Como podemos ajudá-la?”

Exemplo de abordagem informal (se for apropriado):

“Oi, Maria! Tudo bem? Agradecemos o contato. O que você precisa?”

5. Utilize as etiquetas do WhatsApp Business

Uma das funcionalidades mais úteis do WhatsApp Business são as etiquetas, que permitem categorizar as conversas. Isso é especialmente útil para empresas que recebem muitos contatos e precisam manter o controle de cada cliente, seja para acompanhar o status de uma solicitação ou para organizar clientes novos e antigos.

As etiquetas podem ser customizadas de acordo com a necessidade da empresa, como “Novo Cliente”, “Aguardando Resposta”, “Orçamento Enviado”, “Pagamentos Pendentes”, entre outros.

6. Evite mensagens muito longas ou respostas curtas demais

Equilibrar a quantidade de informações é crucial. Mensagens muito longas podem sobrecarregar o cliente com dados desnecessários, enquanto respostas curtas e vagas podem parecer desinteressadas ou não resolverem a dúvida por completo.

A dica é sempre ser direto, sem ser seco, e fornecer as informações de maneira clara e organizada. Se for necessário passar muitos detalhes, considere enviar as informações em tópicos ou oferecer-se para enviar um material complementar, como um PDF ou link.

Exemplo:

“Oi, João! Seguem as informações que você pediu:
– O preço do produto X é R$ 150,00.
– O prazo de entrega para sua região é de 3 dias úteis.
– Caso tenha mais dúvidas, estou à disposição para ajudar.”

Percebeu como foi direto e claro? É exatamente isso que o cliente busca. Lembre-se de que, assim como você, ele também está com pressa, tem seu trabalho e suas responsabilidades. O que ele quer é uma resposta objetiva que o satisfaça, seja em relação a preços, prazos ou outros detalhes importantes.

7. Use catálogos e listas de transmissão

O WhatsApp Business permite criar um catálogo de produtos e serviços, facilitando o atendimento e evitando a necessidade de descrever manualmente cada item sempre que um cliente perguntar. Isso economiza tempo e profissionaliza o atendimento.

As listas de transmissão também são ferramentas poderosas para enviar promoções, atualizações ou avisos importantes para um grande número de clientes ao mesmo tempo, sem que eles saibam que a mensagem foi enviada em massa. Contudo, é importante não exagerar no uso para evitar que os clientes sintam-se incomodados com mensagens frequentes.

8. Faça follow-up de atendimentos anteriores

Mostrar ao cliente que a empresa se preocupa com sua satisfação é uma excelente maneira de criar um relacionamento duradouro. Após concluir um atendimento, é válido enviar uma mensagem de follow-up para saber se o problema foi resolvido ou se o cliente está satisfeito com o serviço.

Essa atitude não só melhora a experiência do cliente como também demonstra que a empresa está disposta a oferecer um suporte contínuo, caso surjam novas dúvidas ou problemas.

Exemplo de follow-up:

“Olá, João! Passando para saber se está tudo certo com o produto que você comprou.
Precisa de mais alguma coisa?”

Com essa simples mensagem, o cliente se sentirá valorizado, e será muito mais provável que ele volte a procurar você para futuras compras.

9. Aproveite integrações com CRM e outras ferramentas

Empresas que lidam com um volume maior de clientes podem integrar o WhatsApp com sistemas de CRM (Customer Relationship Management). Isso permite um controle mais detalhado do relacionamento com o cliente, armazenando histórico de conversas e informações relevantes para futuras interações.

Essas integrações ajudam na organização do atendimento e permitem personalizar ainda mais a comunicação com cada cliente, facilitando a gestão e melhorando a experiência de suporte.

10. Respeite o horário comercial

Atender fora do horário comercial pode prejudicar a rotina da equipe e gerar expectativas irreais para o cliente. É essencial informar claramente os horários de atendimento e respeitá-los, garantindo que o cliente saiba quando pode contar com respostas.

Se possível, use a funcionalidade de respostas automáticas para informar que o atendimento está fora do horário e quando o cliente pode esperar uma resposta.

Exemplo:

“Olá! No momento estamos fora do horário de atendimento. Responderemos sua mensagem a partir das 9h de amanhã. Obrigado pela compreensão!”

11. Solicite feedbacks para melhorar o atendimento

Pedir feedback aos clientes após o atendimento é uma ótima maneira de identificar pontos que podem ser melhorados. Além disso, mostra que a empresa está comprometida em oferecer um serviço de qualidade.

Um feedback rápido pode ser solicitado diretamente pelo WhatsApp após a conclusão do atendimento. Isso pode ser feito de maneira informal, perguntando como foi a experiência do cliente ou, de forma mais estruturada, enviando um link para um formulário.

Conclusão

Atender clientes via WhatsApp pode ser uma poderosa ferramenta de comunicação quando utilizada corretamente. Para garantir um atendimento de qualidade, é importante ser ágil, profissional, organizado e, acima de tudo, empático.

Aproveitar as funcionalidades do WhatsApp Business e focar na personalização da experiência do cliente são chaves para criar um relacionamento duradouro e eficaz.

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